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国际消费者权益日特辑｜人保财险福建分公司：践行“人民保险，服务人民”的初心使命，在消保工作方面积极探索和实践，赢得消费者广泛赞誉的同时，也为保险行业树立了新的标杆。

体系闭环构筑消保文化理念

该公司秉承“守信重诺人保同行”的消保文化理念，发挥党建引领消费者权益保护工作，推进公司党建和消保工作深度融合：由公司党委书记担任消保委员会主任，定期研究决策重大消保事项；将消保理念融入企业文化，形成自上而下的全员消保意识。

在制度建设方面，该公司建立了涵盖客户服务、投诉处理、消保审查、信息披露、责任追究、宣传培训、纠纷调解等方面的消保制度体系，全方位保障消费者合法权益。在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等可能影响消费者权益的产品、政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等环节，主动嵌入消保审查机制，筑牢事前、事中、事后的消保审查三道防线，推动消保审查分工协作、形成合力。

在消保培训方面，该公司开展消保系列培训，涵盖中高级管理人员、消费者权益保护岗位人员、基层业务人员和新入职人员四类人群，切实提升全链条相关岗位人员消保知识技能；通过开发线上微课形式，强化不同岗位人员的政策解读、警示教育、基础知识、业务实操技能提升，2024年参训近4万人次。

在投诉处理方面，该公司通过构建“投诉提级+投诉会商+纠纷调解+溯源整改”四位一体的投诉治理工作机制，实现消保投诉的“事前预防、事中管控、事后溯源”的全流程闭环管理，将消保投诉管控有效融入公司经营、业务运营、风险管控等各个环节，不断提升保险消费纠纷处理能力。2024年该公司投诉同比下降近23%。

守正创新提升消保服务效能

在纠纷化解服务方面，高效的纠纷调解是做好消保工作不可或缺的一环。该公司探索多渠道、全方位的纠纷化解模式，积极营造和谐的消费环境：

——有一支响应快速、调解高效的专业队伍，遵循公正、公平、合理的原则，及时有效地处理客户诉求。

——引入第三方调解机构，与法院、交警、调委会多方合作，拓宽纠纷解决渠道。2024年，外部参与调解数量超1.2万件，执行金额近2.6亿元。

在数字化服务效能方面，该公司积极打造线上电子营业厅功能。2024年5月全面推广线上营业厅服务，满足客户足不出户即可享受从投保咨询、保单查询、理赔申请、增值服务到线上保单批改等全方位服务需求，让保险服务更加贴心、高效。

在特殊人员关爱服务方面，针对老年人、残疾人、外籍人士等推出定制化服务方案，如开通绿色服务窗口、开展营业厅适老化改造、成立省级外籍服务后援团等，通过优化服务流程，简化操作界面，增设大字版、语音导航等功能，确保他们能够平等、便捷地享受保险服务。

在金融宣教方面，该公司通过线上、线下模块有机结合，面对不同的消费群体，开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动：

——线上，在官方微信公众号打造“消保专区”，集投诉咨询、消保课堂于一体，让维权更便捷、更贴心。运用公众号、视频号等新媒体平台开展形式多样、内容丰富的金融知识普及与消保教育宣传活动，提高消费者的金融素养与风险识别能力。

——线下，该公司深度推进“五进入”宣传策略，即走进农村、社区、校园、企业及商圈，通过这一系列深入基层的宣传活动，确保金融知识广泛渗透，深入人心，有效提升目标人群的金融素养与认知水平。

下一步，人保财险福建分公司将持续践行金融工作的政治性、人民性，扎实推进金融消费者权益保护工作，不断提升消费者的满意度和获得感，积极为共筑消费者权益保护新格局贡献人保力量。

审核：杨豪、王路遥